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訂錯酒店想取消遭“踢皮球” 律師:不退不合理

2018-09-15 15:37:53 來源:

昨天午后許女士收到了退款。  (許女士供圖)

昨天午后許女士收到了退款。  (許女士供圖)

記者 程茉

許女士是一家公司的行政人員,9月7日晚她通過“同程藝龍”微信公眾號為即將出差去北京的公司負責人預訂了酒店房間,但是她不小心訂錯了。許女士發現出錯后馬上致電同程客服和酒店前臺,要求取消訂單。“同程一直耽擱著沒給我處理;酒店則說房費不是直接入到酒店賬上,取消應該聯系同程。”入住時間是9月10日,可到了當天中午,依然沒有任何處理結果,許女士很著急也很無奈。最后,經過記者及同程客服的努力溝通,酒店供應商做出了讓步,許女士于午后收到了退款。

據許女士介紹,7日晚,她為要出差的公司負責人選擇了北京博大永康商務酒店,一晚費用322元。提交訂單,在線支付后,約22:40她收到了確認信息。此后,她又核對了一遍,突然發現預訂的酒店與公司負責人參加會議的場所相距甚遠。23:04,她打電話給同程客服,要求取消訂單。“雖然訂單顯示不能取消,可前后才二十多分鐘,我還是想盡量試著挽回損失。”許女士說。

同程客服受理以后,在近次日0點時,通過短信告訴她,酒店銷售經理已下班未接電話,訂單暫無法取消,建議她在線轉讓此單或者等次日9點后再申請取消。許女士轉而聯系酒店,酒店前臺表示沒有解決權限,付款給網上預訂平臺,就應該聯系平臺取消。9月8日,許女士多次聯系同程和酒店,事件沒有任何進展。“每個客服說法都不一樣,經理休假了、經理不接電話,還讓我直接聯系酒店。”許女士不能理解,人人都有出錯的時候,短短二十多分鐘,也沒有給任何一方造成經濟損失,為什么這322元都要自己承擔?

記者就許女士的訂單咨詢了同程旅游相關負責人吳女士,她查詢訂單后告訴記者,由于市場上的酒店非常多,平臺并不會與它們一家一家簽訂協議,許女士預定的這家,房源就是由供應商提供的。“供應商和我們簽的協議是不可退改,預訂頁面也是這么顯示的。前端客服最早聯系供應商的時候,對方確實回復不可退改。”不過吳女士表示,接到記者反饋的許女士的情況后,10日中午,平臺再次與供應商進行了溝通,對方已同意退款,目前322元已返回許女士的賬戶。不過吳女士坦言,平臺也只能盡力而為,不可取消的訂單并非都能退款,“這也要看供應商是否愿意,畢竟協議在那里,我們不能強制要求”。

尚韜律師事務所顧律師認為,不管是訂房網站、中間渠道,還是酒店自身,如果提出“不可退款”都是不合法的,應屬無效條款,因為這限制了消費者的權益。消費者臨時取消酒店訂單,只能算是一種違約行為,最多需要承擔違約金。

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